ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE DES SERVICES PUBLICS
Une association de consommateurs a eu l’idée intéressante de tester l’accueil téléphonique des services publics (temps d’attente, disponibilité de l’interlocuteur) et de recueillir l’avis du Défenseur des droits. Un test analogue ayant été réalisé en 2016, peut-on constater une amélioration fin 2022 ?
En France, la numérisation est à la mode, malgré les nombreux incidents survenus ces dernières années : par exemple, l’attaque informatique infligée à un hôpital de l’Essonne en octobre 2022 (des pirates informatiques ont menacé de diffuser des informations confidentielles et exigé une rançon). De nombreuses personnes morales, sociétés privées ou administrations, ont limité l’accueil téléphonique au strict minimum : un message enregistré renvoie vers un site web, ou vers un autre numéro téléphonique, qui renvoie lui aussi vers ce site web. Mais le site web propose un menu (du type « foire aux questions ») et si vous êtes dans un cas qui n’est pas prévu par ce menu, il vous faut revenir à la case appel téléphonique. Parfois, il est impossible de cocher la case « valider », après avoir patiemment répondu à toutes les questions.
D’autre part, les personnes âgées de plus de cinquante-cinq ans ne sont pas forcément familiarisées avec la bureautique et l’informatique, et préfèrent le contact direct ; sinon, au moins le contact téléphonique.
Le test a été réalisé du 26 septembre au 10 novembre 2022. Après avoir défini quatre profils d’appelants (en fonction de l’aptitude à utiliser Internet et à pratiquer la langue française), 1 532 appels ont été émis vers les services publics suivants : caisse d’allocations familiales, caisse d’assurance maladie, Pôle Emploi, Caisse d’assurance retraite et de la santé au travail (C.A.R.S.A.T.).
Depuis le test précédent, en 2016, quelques rares améliorations : les numéros d’appel ne sont plus surfacturés (la C.A.F. a même un numéro gratuit, le 3230) ; les personnes qui n’ont pas un profil « basique » (c’est-à-dire : bon niveau en français et en bureautique) sont traitées correctement.
Mais les principaux défauts demeurent : attente supérieure à cinq minutes ; agent d’accueil qui ne dispose ps des informations demandées ou qui invite à consulter le site web. Six années après le premier test, il n’y a donc pas d’amélioration notable.
Le Défenseur des droits, Mme Claire HÉDON, estime que c’est au service public de s’adapter aux besoins et aux situations » et que « la saisine de l’administration par la voie électronique doit demeurer un droit pour les usagers, mais non une obligation ». On voit qu’il y a encore des progrès à faire.
Source :
Revue 60 millions de consommateurs n° 588 (février 2023) p. 8-15
Revue 60 millions de consommateurs n° 519 (octobre 2016)
(site web) [https://]www.60millions-mag.com
Le champ d’activité du Défenseur des droits ne concerne que le secteur public administratif.
Les sociétés privées ne font aucun effort pour s’adapter aux personnes qui ne sont pas familiarisées avec le numérique, ou proposent des numéros téléphoniques non payants, avec vingt minutes d’attente au moins, mais le Défenseur des droits ne peut intervenir.
De nombreuses juridictions ont un standard téléphonique défaillant et les abus de pouvoir commis par des juridictions (administratives, civiles, pénales) sont de plus en plus fréquents, mais le Défenseur des droits ne peut intervenir.
Si le Défenseur des droits se montre compatissant avec les usagers du service public, dans leur ensemble, comme l’a montré l’enquête réalisée par « 60 millions de consommateurs », il n’en est pas de même de ses collaborateurs qui traitent les cas individuels. La réponse qu’ils apportent aux citoyens dont les droits ne sont pas respectés consiste à chaque fois à botter en touche, plutôt qu’à défendre les droits.
Lorsque le demandeur espère une intervention préalable des services du Défenseur des droits, afin d’éviter une procédure juridictionnelle au résultat aléatoire, on lui fait savoir que le moyen ordinaire consiste à saisir les tribunaux, qui sont indépendants et impartiaux (ah bon ?). Si nécessaire, le Défenseur des droits pourra toujours intervenir après… !
Lorsque le demandeur espère une intervention des services du Défenseur des droits, à titre amiable, malgré une procédure juridictionnelle en cours, on lui fait savoir que le Défenseur des droits n’a pas pour mission de s’immiscer dans une procédure et de juger à la place des tribunaux, qui sont indépendants et impartiaux (ah bon ?) et qu’il convient par conséquent d’attendre la fin de la procédure. Si nécessaire, le Défenseur des droits pourra toujours intervenir après… !
Lorsque le demandeur espère une intervention des services du Défenseur des droits, à titre amiable, malgré une décision juridictionnelle définitive défavorable et manifestement inéquitable, on lui fait savoir que le Défenseur des droits n’a pas pour mission d’annuler les arrêts des juridictions de cassation. Dans un État de droit, les tribunaux sont indépendants et impartiaux (ah bon ?) et les citoyens doivent respecter l’autorité de la chose jugée, au lieu d’importuner le Défenseur des droits… !
Ainsi, quel que soit le cas de figure, les collaborateurs du Défenseur des droits trouvent toujours un argument spécieux afin de ne pas défendre les droits des citoyens.
Dans un État de droit, c’est vraiment dommage.
[31/01/2023]
